Bei Europace stellen wir uns immer wieder die Frage “Wie schaffen wir den einfachsten Finanzierungsprozess am Markt?”. Im iterativen Austausch mit unseren Kunden und Nutzern feilen wir kontinuierlich an unseren Produkten mit dem Ziel: Mehr Verbindlichkeit, Geschwindigkeit und Qualität in der Finanzierung zu schaffen, um den Verbrauchern eine bedürfnisorientierte Auswahl und somit die passende Finanzierung zu ermöglichen. Dabei stellt sich uns aber auch die Frage, welche Rolle der Berater in Zukunft spielen wird. 

Quo vadis Berater?

Diese Frage bewegt nicht nur uns, sie beschäftigt natürlich auch unsere Kunden und Nutzer, ja verunsichert sie sogar. Einzelne sprechen gar von düsteren Aussichten für eine ganze Berufsgruppe.

Und sicherlich, der Markt, die Branche und die Menschen unserer Gesellschaft haben sich verändert. Die Entwicklungen, die wir alle in den vergangenen zehn Jahren durchgemacht haben, sind enorm und niemand hätte vorhersehen können, dass sich unsere Technologien so sprunghaft entwickeln und so tiefgreifend auf unser Leben einwirken werden.

Um sich dem Thema einmal intensiver zu nähern, stellen wir heute drei Thesen auf und versuchen, Antworten zu geben, um deutlich zu machen, wo wir stehen und wo unsere Reise hingehen könnte und – ziemlich sicher – auch sollte:

These 1: Die Technik ersetzt in Zukunft den Berater.

These 2: Künstliche Intelligenz findet das beste Angebot für den Verbraucher. Dafür braucht es keine Berater.

These 3: Die Angebote der Finanzdienstleistung in Deutschland sorgen dafür, dass es länger Berater braucht, als nötig.

These 1: Technik ersetzt Berater

Nun betrachten wir die erste These einmal genauer und wählen dafür ein Beispiel: Den Fahrkartenautomaten am Bahngleis.

Ja, es stimmt! Wir automatisieren, wo immer es ökonomisch Sinn macht und ersetzen den Menschen – sofern der Verbraucher mitspielt. Der Kauf einer Bahnfahrkarte ist ein gutes Beispiel für die Vielfalt der Nutzererwartungen.

Der Babyboomer ab Jahrgang 1956 kennt noch die Stufe davor: der Besuch im Reisecenter. Man steht an, bespricht mit dem Bahnangestellten die Reiseroute, wählt unter verschiedenen Angeboten aus, zahlt mit Bargeld und lässt sich Ticket, Sitzplatzreservierung und Reiseplan ausdrucken. Zeitaufwand mit Fahrten zum und vom Reisecenter inklusive Wartezeit: irgendwas zwischen 20 Minuten und 2,5 Stunden.

Zwei Generation später bucht Generation Y ihre Tickets via App. Aufwand 5 Minuten, Zeit gespart und Papier auch.

Die Generation Alpha (Geburtsjahre 2010-2025) hingegen fragt sich weder warum Raider jetzt Twix heißt, noch kann sie eine Kassette erkennen oder nachvollziehen, dass da ein Berater im Reisezentrum sitzt. Was soll er auch da?

One fits all is no solution

Die Herausforderung heute? Unterschiedliche Nutzergruppen erwarten unterschiedliche Nutzererlebnisse. One fits all funktioniert nicht mehr. Persönliche Beratung in der Baufinanzierung ist weit verbreitet und doch gibt es eine nachwachsende Klientel, die sich fragt, wieso es einen Menschen braucht. Wir nennen das Beratung on demand. Damit wir, wie beim Kauf eines Tickets, unterschiedliche Nutzerbedürfnisse integrieren können. Das bedeutet aber weder, dass es insgesamt kein Tätigkeitsfeld mehr für persönliche Beratung gibt, noch, dass Kundengruppe Y auf persönliche Beratung vollkommen verzichten kann und will.

Spätestens wenn der Zug verpasst wurde und der Verbraucher eine schnelle, funktionierende und vor allem verlässliche Lösung braucht, sucht er die Beratung. Auch wenn der Ausflug etwas umfangreicher wird, weil Umsteigen, Zwischenstopps, Sperrgepäck oder Grenzüberfahrten eingeplant werden müssen, werden die Möglichkeiten am Ticketautomaten schnell unübersichtlich. Was folgt, ist der Gang zum Vertrauten und Verlässlichen: und zwar schnurstracks ins Reisecenter. Die technischen Lösungen können helfen, wenn der Verbraucher genau weiß, was er braucht und wie er es bekommt. Aber wenn die eigene Kompetenz nicht ausreicht, das eigene Gefühl keine Sicherheit bietet, dann braucht es jemanden, der sich mit der Sache auskennt.

Nächste Woche: These 2: Künstlich ist automatisch intelligenter