Vergangene Woche haben wir uns gefragt, ob der Berater im Finanzierungsprozess bald überflüssig sein wird und dabei die unterschiedlichen Anforderungen der Verbraucher beleuchtet. Diese Woche möchten wir uns anschauen, welchen Beitrag künstliche Intelligenz zum Finanzierungsprozess beiträgt und wie diese Entwicklung im Verhältnis zur Beratung steht. Ist künstlich automatisch intelligenter?
These 2: Künstliche Intelligenz findet das beste Angebot für den Verbraucher. Dafür braucht es keine Berater.
Sicherlich können und werden bereits bei der Sachbearbeitung im Kreditgeschäft Teile der Geschäftsbereiche mit KI-Lösungen ersetzt. Und das ist auch sinnvoll. Der Prozess wird beschleunigt, der Algorithmus sorgt für eine saubere Umsetzung der Arbeitsschritte und ist dazu noch immun gegen Grippe und Covid.
Also alles mit KI ersetzen? Betrachten wir den Einsatz von künstlicher Intelligenz mal am Beispiel des IBM-Supercomputers Watson und seiner Aufgabe, Krebsdiagnosen mit Hilfe von Mustererkennung zu stellen und somit eine signifikante Verbesserungen in der Behandlung und Krebsheilung zu erzielen. 2013 startete das ehrgeizige Projekt am MD-Anderson-Krebszentrum der Universität Texas mit dem Ziel, auf datenbasierten Diagnosen die Krankheit Krebs weitestgehend einzudämmen. Über Jahre hinweg häuften sich enttäuschten Rückmeldungen von Medizinen aus 230 Einrichtungen weltweit, von schmerzhaften Falschbehandlungen und fatalen Entscheidungen wurde gesprochen. Mittlerweile liegt das Projekt auf Eis, die Diagnose erfolgt wieder von den Medizinern direkt.
Auf Tuchfühlung mit Maschinen
Die Erkenntnis: Für ein vollumfängliches Bild müssen mehrere Parameter einbezogen werden. Aus der Sicht der Baufinanzierung nehmen wir daraus vor allem eins mit: Mustererkennung lernt zwar, was das beste Angebot für den Verbraucher ist. Dafür braucht es tatsächlich keinen Berater. Die Auswahl ist zu einfach und zu oft ähnlich, als dass Maschinen diesen Abgleich nicht problemlos durchführen könnten. Wieso sollte sich daran noch jemand abarbeiten.
Doch Maschinen rechnen frei von Emotion. Ohne das konkrete Detail zu kennen. Ohne äußere Umstände einschätzen und zuordnen zu können. Ohne Bezüge herzustellen, auch zwischen dem, was der Verbraucher meint zu brauchen und dem, was des Verbrauchers wirkliche Bedürfnisse sind. Das Lesen von Menschen und Situationen aber, das Erspüren von Bedürfnissen, das Erkennen von Risiken und das behutsame Einbringen der eigenen fachliche Erfahrung, die man nach Jahren in der Finanzierungsberatung gesammelt hat, kurz: all das, was man nur im gemeinsamen, persönlichen Dialog erarbeiten kann – das schafft keine Maschine.
Gute digitale Tools schaffen immer Lösungen für beide: Berater und Verbraucher
Die heutige Lösung: Mehrstufiges Handeln. Ein erster Vorschlag zur Näherung, eine erste automatische Auswahl, eine erste automatisch generierte Antwort. Die Zukunft dahinter: Mehr Optimierung mit mehr Daten und Erkenntnissen über die Bedürfnisse der Verbraucher. Das gute Gefühl dabei? Das muss der Berater geben! Das gute Gefühl bekommt er aber auch. Durch digitale Assistenten. Unserer heißt FINN. Es gibt auch andere, es muss auch andere geben. Denn die nächste Generation setzt sich auch nicht mehr ins Reisecenter (mehr dazu in Teil 1) zum Ticketbuchen. Die nutzt Apps.
Berater, die Multichannel-Beratung anbieten, können ihr Zielgruppenspektrum erweitern. Der Vorteil: bei der digitalen Variante entfallen auch für den Berater zahlreiche triviale, zeitintensive Arbeitsschritte. Denn wenn der Kunde beim Berater sitzt, muss dieser erstmal die Grundarbeit leisten: Kontaktdaten aufnehmen, Präferenzen einpflegen, Anträge anlegen. Wenn der Kunde über eine Online-Leadstrecke im System erscheint, erledigen FINN und seine Brüder und Schwestern diese trivialen Aufgaben. Sie sind der digitale Assistent, der die Kunden bei ihren ersten Schritten an die Hand und dem Berater lästige Aufgaben abnimmt.
Daraus ergibt sich: Mehr künstliche Intelligenz im Beratungsprozess? Ja, unbedingt! Sie ist da und funktioniert in ausgewählten Teilbereichen sehr gut, allein deshalb wird sie zunehmend an Relevanz gewinnen. Sie wird beschleunigen, vereinfachen, unterstützen. Sie bietet dem Verbraucher eine 360 Grad-Betreuung im Finanzierungsprozess, gemeinsam mit dem Berater – wenn man so will: Hand-in-Hand.
Mehr zu deinen Möglichkeiten mit FINN erfährst du auf meinfinn.de
Nächste Woche These 3: Die Angebote der Finanzdienstleistung in Deutschland sorgen dafür, dass es länger Berater braucht, als nötig.
Hier findest du den 1. und 3. Teil zu unserer Reihe: