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Der ehemalige Weltmeister im Kanu-Slalom ist Redner bei der 32. Europace-Konferenz und inzwischen Geschäftsführer von Solvemate. Mit seinem Team hat er einen virtuellen Agenten entwickelt, der im Kundensupport automatisch und in Echtzeit viele Anfragen gleichzeitig beantworten kann. Auf die Idee dazu kam Pfannmöller über seinen Vater. Der kann vor gut drei Jahren keine E-Mails mehr verschicken und bittet seinen Sohn telefonisch um Hilfe. Mit den richtigen Diagnosefragen findet dieser schnell die Ursache und kann Pfannmöller Senior die Lösung erklären. So entsteht die Idee, eine Plattform zu bauen, die nach dem gleichen Prinzip verfährt.

Ein Bericht von Michael Sudahl.

Schnelle und einfache Antworten – rund um die Uhr

„Kunden erwarten heutzutage einen schnellen Service, egal welchen Kommunikationskanal sie nutzen“, weiß der Solvemate-Erfinder und erklärt dies am eigenen Beispiel: Während eines Urlaubs wird dem Familienvater sein Portemonnaie gestohlen. Daraufhin hängt er zig Minuten, die er lieber mit der Frau und Kindern verbracht hätte, in Hotline-Warteschleifen, um seine Kreditkarten und Girocards sperren zu lassen. Am Beispiel der Berliner Sparkasse zeigt der Gründer, wie dieser Vorgang heute aussehen kann: Auf der Homepage des Instituts steht Service-Fuchs Freddy (nicht nur) außerhalb der Öffnungszeiten für diverse Kundenanliegen zur Verfügung. So ist es auch am Wochenende möglich, mit wenigen Klicks, sekundenschnell und quasi nebenbei, seine Kreditkarte zu sperren.

Ein Chatbot findet heraus, was der Kunde will und lässt es ihn umsetzen“, bringt es der ehemalige Leistungssportler auf den Punkt. Freddy kann nicht nur Karten sperren. Er ist auch in der Lage, einem Nutzer, der sein Geld im Automaten vergessen hat, zu erklären, dass die nicht entnommenen Scheine automatisch dem Konto wieder gutschreiben werden. Das besondere an der Technologie: Der Solvemate-Agent lernt mit jeder neuen Frage. Mit der Zeit löst Freddy also die Probleme seiner Kunden immer effizienter. Er kann dann nicht nur einfache Fragen, sondern auch komplexe Diagnosen in wenigen Schritten bewältigen. Ein eigens entwickelter Machine-Learning-Algorithmus erkennt Verbesserungspotenziale und erzeugt proaktiv eine To-Do-Liste für das Unternehmen, das den digitalen Helfer einsetzt. So wird Freddy nach und nach mit immer neuem Wissen gefüttert.

Kriterien für den Einsatz von Chatbots

Wer sich überlegt, im Kundensupport eine Chat-Bot-Technologie einzusetzen, der sollte laut Pfannmöller fünf Dinge beachten:

  1. Mindestens 1000 Anfragen braucht ein Kundencenter pro Team und Tag, damit der Einsatz des smarten Helfers sich lohnt. Am Beispiel der Berliner Sparkasse betrachtet hieße das, es laufen täglich mindestens 1000 Fragen zu Themen wie Konto und Onlinebanking auf. Eine weitere Bedingung ist die häufige Wiederholung immer gleicher Hilfe-Themen, wie etwa eine gewünschte Unterstützung beim Sperren einer Kreditkarte.
  2. Hinter dem Einsatz eines virtuellen Agenten sollte ein messbares Ziel stehen. Etwa, die Anzahl der am Tag gelösten Kundenanfragen um X Prozent zu steigern oder die Conversion-Rate um Faktor Y zu verbessern.
  3. Ein Zeitpunkt muss definiert sein, bis wann sich das Investment in die neue Technologie amortisiert haben soll.
  4. Ein virtueller Agent braucht einen prominenten Platz auf der Homepage und es sollten so viele Kundenkontakte wie möglich auf ihn gelenkt werden. Denkbar wäre etwa, die Telefon-Hotline durch den Chatbot zu ersetzen. Nur, wenn der smarte Helfer die Antwort (noch) nicht weiß, bietet er ein Telefonat an.
  5. Chatbot-Technologie sollte schnell live gehen, auch wenn sie noch keine perfekten Lösungen bietet. Denn nur ein laufendes System kann lernen und sich weiterentwickeln.