Von Marcus Wetzel, Direktor / Leiter Produktmanagement Immobilienfinanzierung Commerzbank AG
Seit einem Jahrzehnt wird der Markt der Vermittlung von Baufinanzierungen vor allem von den „großen D“ bestimmt – DSL, (ING) DiBa, DKB und Deutsche Bank. Vergleichsweise neu im Vermittlungsgeschäft ist die Commerzbank. Dennoch ist es ihr binnen kurzer Zeit gelungen, zu den Großen der Baufinanzierungsanbieter aufzusteigen. Einer der Erfolgsfaktoren dabei war, früh auf Plattformgeschäft gesetzt zu haben. Welche Faktoren außerdem für diesen Aufstieg verantwortlich waren und was die Commerzbank sonst bewegt, davon berichtet die Commerzbank im folgenden Artikel.
Die Commerzbank ist eine führende, international agierende Geschäftsbank mit Standorten in mehr als 50 Ländern. Kernmärkte der Commerzbank sind Deutschland und Polen. Mit den Töchtern Comdirect und der polnischen M-Bank verfügt sie über zwei der weltweit innovativsten Onlinebanken. Die Commerzbank betreibt mit rund 1.050 Filialen sowie mehr als 90 Geschäftskundenberatungszentren eines der dichtesten Filialnetze der deutschen Privatbanken. Insgesamt betreut die Bank über 16 Millionen Privat- sowie 1 Million Geschäfts- und Firmenkunden. Die 1870 gegründete Bank ist an allen wichtigen Börsenplätzen der Welt vertreten. Im Jahr 2015 erwirtschaftete sie mit 51.300 Mitarbeitern Bruttoerträge von 9,8 Milliarden Euro.
Zum Privatkundengeschäft
Die Commerzbank begann 2011 damit, ihr Privatkundengeschäft komplett umzubauen und dabei alle Leistungen und Produkte konsequent vom Kunden her zu denken. Ziel war es, die Kundenzufriedenheit über eine hohe Beratungsqualität massiv zu erhöhen und anschließend mit zufriedenen Kunden profitabel zu wachsen. Um dieses Ziel zu erreichen, organisierten wir unseren Vertrieb neu und veränderten alles: Unsere Steuerung, die Vertriebsführung, den Beratungsprozess sowie unser Produkt- und Leistungsangebot.
Diese Veränderungen haben wir ab 2012 mit einer neuen Werbekampagne, die in Deutschland viel Aufsehen erregte, begleitet und nach außen getragen. Unsere Filialleiterin Lena Kuske wurde mit der Kampagne zum Gesicht der Commerzbank – und zum Gesicht unserer Veränderungen.
Der Zugewinn von 287.000 Netto-Neukunden im Geschäftsjahr 2015 ist ein klarer Beleg dafür, dass der strategische Umbau des Privatkundengeschäftes erfolgreich ist. Seit dem Start der Privatkundenstrategie Ende 2012 haben wir insgesamt rund 900.000 Netto-Neukunden gewonnen – das sind deutlich mehr als Frankfurt am Main Einwohner hat. Die Zufriedenheit der Kunden wurde in den letzten Jahren kontinuierlich gesteigert und die herausragende Qualität in der Beratung auch durch externe Tester mehrfach bestätigt: Zum vierten Mal in Folge gewann die Commerzbank 2016 den bundesweiten City-Contest von „Focus Money“, auf Anhieb auch in der neuen Kategorie „Geschäftskunden“. Doch wir haben nicht nur unsere Qualität stark verbessert, sondern wir wachsen in diesem Markt. Dazu hat das Kreditgeschäft maßgeblich beigetragen: So haben wir das Neugeschäft in der Immobilienfinanzierung 2015 – nach dem massiven Wachstum der Vorjahre – noch einmal um knapp 20 Prozent gegenüber dem Vorjahr gesteigert, das Konsumentenkreditgeschäft sogar um 30%.
Um auch in Zukunft erfolgreich zu sein, bauen wir die Commerzbank konsequent von einer Filialbank zu einer Multikanalbank um. Denn die Digitalisierung hat das Verhalten der Bankkunden nachhaltig und unwiderruflich verändert. Basisgeschäfte wie Überweisungen werden bereits heute zu 70 Prozent online erledigt. Bei komplexen Themen wie z.B. einer Baufinanzierung wollen sich Kunden aber auch im digitalen Zeitalter persönlich beraten lassen und sprechen lieber mit einem Menschen als mit einer Maschine. Deshalb sind wir überzeugt: Die Zukunft des Bankgeschäftes ist digital und persönlich. Apps und Berater schließen sich nicht aus. Sie ergänzen sich. Deshalb investieren wir sowohl in die Modernisierung unserer Filialen als auch in den Ausbau unserer digitalen Angebote.
2016 wollen wir in einem stagnierenden Markt mit anhaltend niedrigen Zinsen weiter wachsen. Gleichzeitig werden wir den Umbau zur Multikanalbank weiter vorantreiben. Dabei konzentrieren wir uns auf den Ausbau des Mobile Bankings und die Schaffung einer einheitlichen, technischen Plattform für den Online- und Filialkanal. Außerdem werden wir auch unsere Kundendaten auf die Anforderungen der Multikanalbank ausrichten. Mit dem Ende 2015 gestarteten Digitalen Customer Relationship Management (DCRM) ist es möglich, Kunden gezielter, individueller und bedarfsorientierter über alle Kanäle anzusprechen. In den nächsten Jahren werden schrittweise weitere Kanäle angeschlossen: die Filiale, das Mobile Banking sowie das Telefon- und SB-Banking.
Die Commerzbank im Markt für Immobilienfinanzierungen in Deutschland
Wir wachsen seit mehreren Jahren in der Baufinanzierung sehr stark und sind von unserem Kundennutzen und dem Markt in Deutschland überzeugt.
Wie alle baufinanzierenden Banken und Kreditvermittler bewegen wir uns über Jahre in einem sehr erfreulichen Umfeld:
Das Potenzial dieses Marktes muss man aber auch engagiert und professionell nutzen – und für uns sind Baufinanzierungen ein Kerngeschäft und ein wichtiger Wachstumstreiber im Privatkundengeschäft.
In den Jahren 2012 bis 2014 stieg das Neugeschäft in der Commerzbank jeweils erheblich stärker als der Markt selbst. Heute freuen wir uns über einen Marktanteil von rund 11,4 % – unseren Anteil am Markt haben wir seit 2011 mehr als verdoppelt.
2015 haben wir Immobilienfinanzierungen mit einem Volumen von über 12 Milliarden Euro neu abgeschlossen – und damit vielen unserer Bestandskunden und (vermittelten) Neukunden beim Verwirklichen ihres Lebenstraums geholfen.
Dafür braucht es zunächst einmal verschiedene kaufmännische und persönliche Tugenden: Vernunft beim betrieblichen Handeln, Weitblick bei den Entscheidungen, respektvollen Umgang mit den Kunden, gemeinsame Anstrengungen von Betrieb und Vertrieb in dieselbe Richtung und natürlich Wissen über das, was man tut.
Daneben sind kontinuierliche Optimierungen wichtig: Prozessverbesserungen identifizieren, gewichten und einleiten. Informationen zielgruppengerecht sortieren, aufbereiten und verteilen.
Und immer ganz vorne steht die Kundenzufriedenheit. Bei uns gilt nicht Produkt sucht Kunde, sondern Kunde sucht Lösung.
Diese Lösungen müssen für den Kunden leicht verständlich sein und kompetent beraten und erklärt werden können. Die erste schnelle Nennung eines Finanzierungsbeispiels muss Hand in Hand gehen mit dem letztendlichen Abschluss zu einem fairen Preis. Und nach dem formalen Abschluss muss alles Weitere funktionieren wie versprochen: reibungslos, schnell, pünktlich.
Dies gelingt uns sehr gut – was unsere Zahlen belegen und uns von den Mitbewerbern zunehmend abhebt.
Was ist das Besondere an der Commerzbank? – Als eine der führenden Banken bei Privat- und Firmenkunden in Deutschland ist die Baufinanzierung für uns eines der wichtigsten Produkte im Privatkundengeschäft. Durch die Vermittlungen via EUROPACE wollen wir unsere gute Marktposition noch weiter ausbauen. Attraktive Konditionen und Produkte, individuelle Angebote und kundenorientierter Service schaffen hohe Kundenzufriedenheit.
Fairness, Kompetenz, schnelle und unkomplizierte Prozesse und die reibungslose Auszahlung durch unsere Kreditbearbeitungscenter sind Kernelemente unserer Leistungsfähigkeit. Damit haben wir uns für die Endkunden wie auch unsere Vermittler als verlässlicher Partner mit breitem Spektrum etabliert.
Das neue Preismodell in der Baufinanzierung
Natürlich ist es wichtig, wie wir mit unserer Commerzbank-Baufinanzierung preislich auftreten. Sei es auf unserem eigenen CobaHyp wie auch auf den Vermittlungs-Plattformen.
Im Mai 2015 haben wir bundesweit die Einführung regionaler Preise abgeschlossen. Was bedeutet das? – Bei der Commerzbank ist der Standort der Immobilie bereits seit längerem ein Faktor für den Zins einer Immobilienfinanzierung. Mit Festlegung der regional passenden Preise finden neben den jeweiligen Zukunftsaussichten auch die lokalen Marktbesonderheiten, insbesondere die jeweilige Wettbewerbsintensität, eine angemessene Berücksichtigung. Seit seiner Einführung bewährt sich dieses Modell und unterstützt uns maßgeblich dabei, unseren Marktanteil im Baufi-Neugeschäftsvolumen auszubauen.
Dies nicht zuletzt, weil wir genauer als andere und nicht lediglich situativ pauschal die regional passenden Preise finden.
Was bedeutet das genau? – Wettbewerbsfaktoren und Zukunftsaussichten der Objektstandorte werden detailliert einbezogen, um angemessene Preise in der Baufinanzierung ermitteln zu können. Ein wesentlicher Teil dabei sind die Einschätzungen von Prognos aus dem dortigen Zukunftsatlas. Dies wird bei uns ergänzt um die unternehmerische Mitverantwortung der Marktbereiche. Egal wo heute ein Commerzbank-Berater räumlich sitzt: Bundesweit ist die Preisfindung in der Baufinanzierung und sind die Möglichkeiten darin für alle gleich. Auch intern gilt somit: einfach, transparent und fair. Des Weiteren sichern wir eine hohe Wiedererkennung durch gute Vergleichbarkeit im Pricing auch für das Plattformgeschäft.
Unser Preismodell in der Baufinanzierung trägt wesentlich dazu bei, profitables Wachstum in strategisch attraktiven Regionen zu fördern. Und die Portfolio-Optimierung kommt dabei nicht zu kurz.
Die Prozesse der Commerzbank in der Baufinanzierung und ihr Ansprechpartner-Konzept
Die Commerzbank überzeugt durch eine breite Produktpalette, attraktive Konditionen und bundesweite Präsenz. Individuelle Angebote gehen Hand in Hand mit kunden- und vermittlerorientiertem Service sowie schnellen und unkomplizierten Prozessen. Denn schnelle und reibungslose Abläufe sind eine Voraussetzung, um die Zufriedenheit unserer Vermittler und deren Kunden auch nach dem Produktabschluss zu gewährleisten.
Um gute Prozesse für unsere Vertriebspartner konkret erlebbar zu machen, sind reibungslose Übergänge zwischen den beteiligten Bereichen elementar. Die enge Verzahnung aller Einheiten im operativen Geschäft und den Stäben ist damit ein entscheidender Erfolgsfaktor. Wir stehen ständig im Dialog mit unseren Partnern, um die Prozesse fortlaufend zu optimieren. Aus diesem Miteinander werden flexible und individuelle Lösungen für unsere gemeinsamen Kunden entwickelt. Kundenschutz ist dabei für uns selbstverständlich.
Auch mit automatisierten Prozessen bieten wir durch unsere serviceorientierten Kreditbearbeitungscenter (KBC) flächendeckend persönliche Vertriebsunterstützung. Für die individuellen Fragen der Vertriebspartner bei entsprechender Kunden-Vollmacht auch direkt.
Vom Commerzbank-Berater in der Filiale erhält der Kunde seine Antragsunterlagen und alle Erläuterungen zur Baufinanzierung. Der Berater aus dem Filial-Team veranlasst die formale Prüfung und schnelle Genehmigung – und hält die Fäden in der Hand z.B. im Dialog mit der Marktfolge.
Für die persönliche Legitimation kann der Kunde frei wählen. Neben der „klassischen“ Legitimation in der Commerzbank-Filiale bieten wir selbstverständlich auch neue Legitimationswege an: Online-Legitimation mit IDnow oder Legitimation mit PostIdent.
Im Kreditbearbeitungscenter wird nach dem elektronischen Posteingang der Unterlagen das Zusage-Schreiben abschließend erstellt, so dass das Baufinanzierungsdarlehen nach spätestens 48 Stunden zum Abschluss kommt und der Vertrag sich auf dem Postweg befindet.
Mit dieser Zusage informieren wir den Kunden gleichzeitig auch über die Erfordernisse und Unterlagen, die für die Komplettauszahlung der Baufinanzierung bzw. für die einzelnen Teil-Valutierungen gebraucht werden.
Auch im KBC hat jeder Kunde einen persönlichen und festen Ansprechpartner, der ihn in allen Schritten bis zur Vollauszahlung seiner Baufinanzierung begleitet. Der zuständige Kreditsachbearbeiter stellt sich durch einen Willkommensanruf beim Kunden vor, klärt dessen offene Fragen und bespricht mit ihm alle Details der weiteren Vorgehensweise.
So wird er im Erfüllen der Auszahlungsvoraussetzungen unterstützt, z.B. durch Abstimmung mit Notaren, abzulösenden Gläubigern und Grundbuchämtern.
Im Rahmen der Valutierung werden die bei uns eingehenden Unterlagen geprüft und eventuelle Auszahlungshindernisse lösungsorientiert mit dem Kunden geklärt. Falls sich Parameter in der Finanzierung geändert haben, werden diese und die veränderte Situation sorgfältig betrachtet und der weitere Fortgang schnell entschieden.
Marcus Wetzel über…
Marcus Wetzel
Marcus Wetzel startete seine Bank-Karriere 1986 bei der Dresdner Bank. Dort nahm er Aufgaben im Vertrieb wahr, wurde Führungskraft und ihm wurden unter anderem die Leitung des Produktmanagements Baufinanzierung und Privatkredite sowie verschiedene Projektleitungen rund um webbasierte Beratungsanwendungen übertragen. 2009 wechselte Wetzel dann als Leiter Produktmanagement Immobilienfinanzierung zur Commerzbank. Ab dem 01.08.2016 wird er zudem die Digitalisierung rund um das Kreditgeschäft der Commerzbank verantworten.
CobaHyp
Mit unserer offenen Baufinanzierungsplattform CobaHyp haben wir die Weichen für die Langstrecke in der Baufinanzierung gestellt. Gesicherte Beratungsqualität und garantiert ein einmaliges Kundenerlebnis.
CobaHyp bedeutet: Hohe Transparenz, innovatives Beratungserlebnis für den Kunden und nicht zuletzt: Jede gewünschte Lösung ist durch Vermittlung an eine Fremdbank machbar, wenn es einmal nicht passt, die hauseigene Baufinanzierung zu platzieren.
So haben wir es geschafft, modernes Banking mit den klassischen Werten einer guten und individuell passenden Kundenberatung zu verknüpfen. Und dies bundesweit homogen, in allen Filialen und für alle Berater-Funktionen. Also stets umfassende Beratung und auch einheitliche Beratung – jeder komplexe Fall wird im Kundeninteresse gelöst.
Uns war es wichtig, im Kundeninteresse keine Begrenzung auf eigene Produkte vorzunehmen und unser Produktangebot direkt und in allen Details neben die Angebote der Mitbewerber auf der Plattform zu stellen.
Die Zusammenarbeit mit EUROPACE in der Immobilienfinanzierung
Seit 2010 sammeln wir sehr positive Erfahrungen im Plattformgeschäft – also haben wir natürlich beschlossen, diesen effizienten Vertriebsweg auch auf andere Betreiber auszuweiten.
Anfang 2013 fanden die ersten Gespräche mit den Verantwortlichen von Hypoport statt. Anschließend wurde die Produktabbildung der Commerzbank Baufinanzierung auf dem EUROPACE-Marktplatz konzeptioniert und bis Januar 2014 eingebaut.
Zu diesem Zeitpunkt wurde zugleich der erste Vertrag mit der Dr. Klein & Co. AG zur Vermittlung von Commerzbank Immobilienfinanzierungen über die EUROPACE-Plattform geschlossen. Der Vertriebsstart erfolgte im Februar 2014. Seitdem haben wir sukzessive weitere Kooperationspartner für uns als Baufinanzierer auf EUROPACE implementiert.
Der Hypoport-Konzern mit der EUROPACE-Plattform ist für uns ein professioneller und kompetenter Partner, den wir auch in der täglichen Zusammenarbeit sehr schätzen. Insbesondere die technische Kompetenz der Plattform sowie die Qualifikation der Mitarbeiter tragen maßgeblich zu der Bewertung dieser ausgezeichneten Zusammenarbeit bei. Wir stellen gerne unsere Commerzbank-Baufinanzierung auf diesem modernen webbasierten Marktplatz bereit: unser klar strukturiertes Produktangebot mit attraktiven Konditionen sowie einem schlanken und zentralen Bearbeitungsprozess.
Die Menschen, die EUROPACE verantworten, sind – wie alle im Hypoport-Konzern Handelnde –leistungsfähige Partner in unserem Kerngeschäft Baufinanzierung. Neben der Vertriebskraft, die in der Plattform steckt, schätzen wir auch die Qualität des über EUROPACE eingereichten Geschäfts sehr – ein äußerst wichtiger Aspekt, der uns dabei hilft, schnell zu sein.
Aus dieser sehr erfolgreichen Kooperation ernten wir laufend gute Impulse für permanente Verbesserungen im gemeinsamen Prozessablauf. Auf den Punkt: eine wirklich partnerschaftliche Zusammenarbeit auf gemeinsamer Augenhöhe.
Interview mit Falko Schöning zum Konsumentenkreditgeschäft der Commerzbank
Falko Schöning ist seit 1989 bei Dresdner Bank bzw. Commerzbank. In dieser Zeit hat er verschiedene Aufgaben wahrgenommen, die stets in Verbindung zum Kreditgeschäft standen. So war er u.a. im Risikomanagement, Risikocontrolling und der internen Revision tätig. Im Rahmen der Integration der Dresdner Bank AG wechselte er in das Privatkundengeschäft und leitete hier das Portfoliomanagement im Konzernbereich Kredit. Im Stab Private Kunden verantwortet Falko Schöning aktuell das Produktmanagement Kredite & Vorsorge.
Im Gespräch
F: Herr Schöning, im Februar dieses Jahres startete CobaCash in den Filialen der Commerzbank. Was verbirgt sich hinter diesem Namen?
A: Wie in der Immobilienfinanzierung steigern wir auch im Konsumentenkreditgeschäft durch innovative Lösungen die Bindung zu unseren Kunden. Unsere neue Kreditplattform „CobaCash“ ist dafür ein modernes und ganz aktuelles Beispiel. Wir erweitern hierdurch das Ratenkredit-Angebot für alle Kunden der Commerzbank nochmals deutlich.
Kunden-individuelle Gründe und Anlässe machen es mitunter sinnvoll, nach alternativen Lösungen zu suchen, um einem Kreditinteressenten nicht mit leeren Händen gegenüber zu stehen. Das hat mehrere Vorteile für den Kunden: Er spart Zeit, weil er nicht weggeschickt wird und sich selbst andere Angebote suchen muss. Er erlebt Transparenz und erhält einen Lösungsvorschlag für seinen Bedarf. Wird so eine passende Produktlösung gefunden und direkt vermittelt, gibt es für den Kunden und in der Commerzbank eben doch den nachgefragten Ratenkredit.
Diese Alternativen werden dem Bankberater wie dem Kunden komfortabel bereitgestellt. Kein nochmaliges Vorsprechen bei anderen Mitbewerbern, kein wiederholtes Vorlegen von Unterlagen und keine neuerliche Dateneingabe. Wir geben dem Berater der Commerzbank mit CobaCash die maximale Lösungskompetenz für seinen Kunden an die Hand.
Uns als Bank bringt dies letztlich nur Vorteile: Eine höhere Kundenbindung begründet in mehr Kundenzufriedenheit.
F: Möglich wird CobaCash durch Lösungen aus der Hypoport-Gruppe: EUROPACE stellt die Plattform KreditSmart, Dr. Klein leistet Unterstützung im Vertrieb. Wie erleben Sie die Zusammenarbeit mit beiden Unternehmen?
A: Die Zusammenarbeit mit beiden Unternehmen ist sowohl extrem professionell als auch im persönlichen Umgang mit den handelnden Personen sehr angenehm. Wir haben gemeinsame Ziele und das spürt man bei jeder Aktivität – die Umsetzungsgeschwindigkeit ist hoch und ich bin vom Engagement beider Unternehmen begeistert. Ich freue mich auf eine lange und erfolgreiche Zusammenarbeit!
F: Und wie wird die neue Kreditplattform in den Filialen angenommen?
A: Wir waren von Beginn an mit CobaCash in den Filialen erfolgreich präsent – und sind dementsprechend sehr zufrieden. Wir konnten in sehr vielen Fällen für unsere Kunden Alternativangebote über CobaCash unterbreiten. Das ist ein faires und transparentes Vorgehen im Kundeninteresse.
F: Die Commerzbank hat in 2015 ihr Neugeschäftsvolumen mit Konsumentenkrediten um fast 30 Prozent gegenüber dem Vorjahr erhöht. Womit haben Sie dieses Wachstum erreicht?
A: 2015 haben wir unser Ratenkreditangebot auf der Grundlage neuer Prozesse im Produktmanagement grundlegend überarbeitet; wir haben sehr viel Energie in die Weiterentwicklung des Produktes gesteckt und viel verändert. Hierbei haben wir insbesondere auf die Anforderungen unserer Kunden geachtet. Neue Preise, neue Prozesse und der erste TV-Spot für einen Ratenkredit der Commerzbank haben sowohl das Interesse unserer Kunden geweckt, als auch die Wahrnehmung unserer Mitarbeiter gesteigert und die Lust am Ratenkredit entfacht.
F: Auf welche Innovation(en) dürfen sich Kunden der Commerzbank im Konsumentenkredit freuen?
A: Unseren bisher größten Meilenstein zum Thema Innovation haben wir bereits Ende letzten Jahres mit dem ComfortKredit für unsere Kunden eingeführt. Ein schlanker Kredit – ohne Eingabe von Daten mit verbindlicher Zinszusage. Die kontinuierliche Optimierung, unter maximal möglicher Ausnutzung neuer Medien und Dienstleistungen im digitalen Bereich, steht im Fokus. Wir sind hier mit dem ComfortKredit sehr früh gestartet und werden die Erkenntnisse aus diesem neuen Prozess konsequent umsetzen.
Herr Schöning, wir danken Ihnen herzlich für das Gespräch!
