Warum für EUROPACE der direkte Kontakt zu seinen Nutzern so wichtig ist.
„Wer fragt führt“ ist ein schlauer Journalistenspruch. Doch nicht nur Redakteure machen Interviews. Entwickler und Kaufleute befragen Kunden, wenn sie herausfinden wollen, was diese wünschen. Doch ist dem Wunsch nur selten die Lösung immanent. Wer tiefer gräbt (mehr fragt), gelangt an das Bedürfnis des Kunden. Von ihm aus lassen sich Lösungen finden, die beim Kunden auch ankommen. Das sagen die Coaches Verena Würfel und Julia Schenk im Seminar „Der Fuchs im Schafspelz: durch Fragen schlaue Produkte machen“ auf der 30. EUROPACE-Konferenz.
Ein Beispiel: Eine junge Familie möchte flexible Rückzahlungsraten in ihrer Baufinanzierung. „Sondertilgung“, denkt der Berater sofort. Wenn er aber genauer nachfragt, was der Grund für den Wunsch nach Flexibilität ist, erfährt er das Bedürfnis dahinter. Das kann zum Beispiel die noch nicht abgeschlossene Familienplanung sein. Möglicherweise möchte das Paar ein weiteres Kind. Das bedeutet, dass ein Elternteil eine Zeit lang weniger oder kein Einkommen hat. Die Tilgungsrate für die Immobilie dann zu hoch ist und nicht mehr geleistet werden kann. Also wäre eine mögliche Lösung neben der gedachten „Sondertilgung“ ein kleiner Sparvertrag, der für die Elternphase angespart wird – und der dann die finanzielle Lücke überbrückt.
Wichtig sind das Nachfragen und die Bedürfnisrecherche also, um perfekte Lösungen für Kunden zu erarbeiten. Es geht darum, wachsam zu sein, keine vorschnellen Annahmen zu treffen und nicht eigene Ideen überzustülpen, bilanzieren die beiden Expertinnen für Kundenzentrierte Fragestellungen im Seminar. Nur gemeinsam und im direkten Dialog mit dem Kunden kann die optimale Lösung gefunden werden.
Doch warum machen sich Mitarbeiter von EUROPACE so detaillierte Gedanken um kundenzentrierte Fragestellungen? Die Plattform arbeitet doch gar nicht am (End-) Kunden. Aber sie hat Kunden! Die Anwender der Software, die sie tagtäglich nutzen, um ihren Endkunden das bestmögliche Baufinanzierungsangebot zu erstellen. Um diese Kunden geht es EUROPACE. Sie – die direkten Nutzer der Software – möchte EUROPACE noch stärker in die Weiterentwicklung der Plattform einbeziehen, um durch die Analyse ihrer Bedürfnisse die bestmögliche Lösung für ihre tägliche Arbeit anbieten zu können.
„Wir können viele Fragen stellen“, so Würfel „aber das bringt wenig, wenn wir sie nicht den richtigen Ansprechpartnern stellen können – nämlich den Anwendern der Software direkt.“ Die wahren unbewussten Bedürfnisse lassen sich nicht über Dritte ermitteln. Das können dann immer nur Annahmen und Vermutungen sein. Und auf Basis von Vermutungen kann man nicht gesteuert Lösungen entwickeln, die Anwender begeistern. „Deshalb ist es wichtig, dass wir Kontakt zu den Anwendern unserer Software bekommen, um deren Arbeitsweise und Denkmuster kennenzulernen und die Benutzeroberfläche dementsprechend gestalten zu können.“
Schenk ergänzt: „Wir wollen gemeinsam mit unseren Nutzern die Plattform weiterentwickeln. Durch die ganzheitliche Analyse der Arbeitsweise und Denkmuster verstehen wir die Bedürfnisse und können bessere Lösungen entwickeln. Durch das kontinuierliche Rückfragen bei den Anwendern stellen wir sicher, dass wir nicht an ihren Bedürfnissen vorbei entwickeln und tasten uns sukzessive gemeinsam an die beste Lösung heran. So stellen wir unsere Kunden noch stärker in den Mittelpunkt all unserer Überlegungen und Entwicklungen.“