Wenn Mensch und Technik zusammen arbeiten, profitieren beide. Das ist die Vision der Vorstände Stefan Kennerknecht und Thomas Heiserowski für die Vermittler der Zukunft. Präsentiert auf der 31. EUROPACE-Konferenz in Berlin – geschrieben von Michael Sudahl.
Max heißt wohl Mustermann mit Nachnamen, der Protagonist im Vortrag von Stefan Kennerknecht und Thomas Heiserowski dürfte der Idealkunde eines jeden Baufi-Vermittlers sein. Typ Generation Y, (Groß-)Städter, etwa 35 Jahre, verheiratet, 1,5 Kinder – im Schnitt. Und Max träumt vom Eigenheim im Grünen. Er hat genug „geshared“ in seinem Leben: Autos und Arbeitsplätze. Jetzt will er etwas Eigenes besitzen. Ein Haus für sich und seine Familie. Abends auf dem Sofa sitzend geht seine Reise los. Der Standard-Kunde sucht und surft im Netz nach Angeboten.
Üblicherweise macht er das über den Dienst Immoscout. Denn der hat es geschafft, sich als Internet-Marke im Wohnungs- und Häusermarkt zu etablieren. Max wird fündig, ein paar Objekte stehen zur Auswahl. Und als er sich überlegt, wie er seinen Traum finanzieren will, fällt ihm spontan … nichts ein. „Bei Autos denke wir an Marken wie Mercedes, VW oder auch Opel“, nimmt Thomas Heiserowski den Faden auf. Bei Küchen fallen uns Hersteller wie Miele oder Ikea ein. Und auch bei Turnschuhen, ploppen Logos von Adidas oder Nike vor dem inneren Auge auf. Aber wenn es um die Finanzierung der größten Anschaffung im Leben von Leuten wie Max geht fällt kaum einem eine Marke ein, verdeutlicht der Produktentwicklungs-Vorstand.
Schlimmer noch: Wer „Baufi“ googelt landet auf Seiten von Banken und Bausparkassen, die sich alle ähneln. Auf Seite 4 der Ergebnisliste geht es los mit Konditionen und dem Weg zum Berater. Meistens brechen die Maxe dieser Welt, dann ab. „Sie sind für den Vermittler verloren“, bringt es Heiserowski auf den Punkt. Fühlen sich nicht abgeholt, ihr Bedürfnis wurde nicht erfüllt. Zum ersten Mal auf ihrer Reise ins Eigenheim, dem Costumer Journey. Weitere „Verluste“ werden folgen, weil Technologie und Menschen nicht zusammenspielen. Doch es geht auch anders.
Szenenwechsel: Probefahrt im E-Auto von BMW, einem i3. Eine Cockpit-Kamera filmt Probefahrer bei ihren ersten Runden. Sie sind erstaunt, weil kein Motor brummt. Freuen sich über bewundernde Blicke von Passanten. Fangen an zu lachen, zu singen – Freude pur ist zu spüren. „Wieso kann sich eine Baufinanzierung nicht auch so anfühlen?“, fragt Stefan Kennerknecht. Kann sie, Pioniere wie Engel und Völkers lassen Interessenten auf ihrer Webseite per 3D-Animation in Hamburger Luxusappartements Lustwandeln. Das kann sich zwar kaum einer leisten, aber die Richtung stimmt. „Der erste Ankerpunkt ist gesetzt“, erklärt Kennerknecht was beim Konsumenten unterbewusst abläuft. Die visuelle Erfahrung hat ihn fasziniert. Er ist aufgesprungen auf den Baufi-Zug.
Von jetzt an heißt es, ihn digital zu begleiten. Wie das geht macht die Sparkasse Bremen vor. Die bietet auf ihrer Webseite gleich mehrere Rechenmaschinen an: Eine fürs Budget, daneben stehen ein Konditions- und Nebenkosten- sowie ein Miet-/Kaufrechner zur Auswahl. Potenzielle Kunden können spielerisch die Finanzbasis für ihren Traum testen. Gamification, sagen Fachleute dazu. Das Besondere dabei: Die Bremer Sparkasse zeigt neben ihren Konditionen auch die von Partnerinstituten an. Commerz- und PSD-Bank, Ergo und Allianz oder die Gladbacher Bank – insgesamt acht Ergebnisse können auf einen Blick verglichen werden.
Wer Max so informiert, baut Vertrauen auf, begeistert ihn“, fasst Heiserowski zusammen. Wer seine Landingpage zusätzlich mit Kunden-Referenzen und einem FAQ sowie einem Chat anbietet, schafft größtmögliche Transparenz – der Schlüssel für Vertrauen. Denn Max soll verstehen was es bedeutet, ein Eigenheim zu finanzieren, er soll erkennen können, was Zinsbindung heißt und wie Sondertilgungen und Immobilienbewertungen funktionieren. Und wenn Max merkt, dass es für ihn im Moment nicht passt, eine Immobilie zu kaufen, fühlt er sich bei so einem Baufi-Anbieter wohl. „Diese Verbindung gilt es zu nutzen“, erklärt Heiserowski und schlägt die Brücke zur Technik.
So kann die vermittelnde Bank ihm automatisiert neue Immobilien vorschlagen, die zu seinem Suchprofil passen. Oder mit seinem Einverständnis Kontodaten auslesen, um ihm zu zeigen, was er sich leisten kann. „Es geht darum, Max immer wieder anzustoßen“, verdeutlicht Heiserowski, der Unterstützung aus der Forschung bekommt. Der US-amerikanische Verhaltensökonom Richard H. Thaler hat für seine Arbeit, wie „Anstupsen“ (englisch nudge) Kaufentscheidungen beeinflussen, 2017 den Wirtschaftsnobelpreis erhalten.
Max mag Miriam – und umgekehrt
„Ab jetzt kommt Miriam in Spiel“, sagt schließlich Stefan Kennerknecht. Die Beraterin kreiert mit ihrem Dashboard die Kontaktpflege zu Max. Sie begleitet ihn auf seinem Weg zur Immobilie. Dabei greift sie auf EUROPACE-Technologie zurück. Per Videoberatung und Chat ist sie für ihn ansprechbar. Sie liefert Infos und hilft ihm die Komplexität seiner persönlichen Baufinanzierung zu verstehen. Sie gibt ihm Orientierung, hält ihn am Ball und in seiner Erlebniswelt. Schreibt ihm auch Mal einen Brief. Sie reflektiert, damit Max immer wieder weiß, wo er in seinem Prozess steht. Max mag Miriam – und umgekehrt.
Das Beste daran: Wenn Max´ Traum Realität ist, er sein Haus gekauft hat, verlässt Miriam ihn nicht. Sie ist seine Begleitmanagerin. Beantwortet Fragen zur Tilgungsaussetzung oder welche Finanzinstrumente er braucht, um für seine Kinder vorzusorgen. Auch zu Bauthemen wie Instandhaltung und Renovierung kann sie ihm Informationen beschaffen. „Kaufen soll so einfach werden wie mieten“, ist Kennerknechts Versprechen, dass Miriam an Max weitergibt. Er vertraut ihr, die Technologie dahinter sieht er nicht. Aber er liebt seine Baufi-Marke.
