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Als „Technologie-Typ“ bezeichnet sich Europace-Vorstand Thomas Heiserowski bei der Eröffnung der 32. Europace-Konferenz in Berlin am Potsdamer Platz. Viele der 430 Teilnehmer nicken zustimmend, sie haben den 37-Jährigen bereits auf früheren Konferenzen als jemanden kennengelernt, der die Zukunft der Baufinanzierung smart gestalten will.

Ein Bericht von Michael Sudahl.

Nach einem gedanklichen Ausflug in sein Zuhause, in dem sich seit kurzem das Licht über eine App steuern lässt, überträgt Heiserowski seine Begeisterung für Technologie in den Finanzmakler-Alltag: „Wenn kompliziert erscheinende Prozesse automatisiert ablaufen, können wir mit bestehenden Ressourcen mehr Kunden beraten.“ Die Nachfrage dazu sei durchaus vorhanden, weiß der Wirtschaftsinformatiker, und gibt ein Beispiel: Aktuell besuchen wöchentlich 300 User eine Immobilien-Website. Davon haben 100 ein konkretes Interesse an einer Beratung. Mit nur einem Berater ist die Anzahl persönlicher Gespräche jedoch begrenzt auf 30 pro Woche. Im vorliegenden Fall hieße das, mindestens 70 potentielle Kunden nicht bedienen zu können. „Aktuell kostet bei Google-AdWords ein Lead zum Suchbegriff Baufinanzierung fünf Euro“, verdeutlicht Heiserowski die Krux, dass Online-Marketing möglicherweise mehr Interessenten anlockt, als beraten werden können.

Der digitale Assistent

In der Baufinanzierung wird der Beratungs-Bedarf hoch bleiben. Schon heute fällt es Banken, Sparkassen oder Finanzmaklern schwer, ausreichend qualifizierte Mitarbeiter zu finden. „Deshalb muss es zukünftig möglich sein, mit den gleichen Ressourcen mehr Anfragen zu bedienen“, so der Vorstand. Helfen könnte etwa ein digitaler Assistent, der einem Interessenten – Max – anbietet, einen Telefontermin mit einer Beraterin – Miriam – zu vereinbaren. Analysen zeigen, dass die Antwortzeit Einfluss auf die Conversion-Rate hat. Reagiert Miriam also innerhalb von weniger als 60 Minuten auf eine Anfrage von Max, ist die Wahrscheinlichkeit, Max als Kunden zu gewinnen, relativ hoch. Mit jeder Minute mehr, die zwischen Anfrage und einer ersten Antwort verstreicht, sinkt die Chance für Miriam, aus Max‘ Anfrage einen neuen Auftrag zu generieren.

So weit, so verständlich. Doch wenn Miriam gerade in einem beratungsintensiven Kundentermin steckt oder Max Samstagabend von seiner Couch aus das Kontaktformular ausfüllt, ist eine Antwort innerhalb von Minuten fast ausgeschlossen. Hier kommt – in Echtzeit – der digitale Helfer zum Einsatz. Er hat Einblick in Miriams Kalender, trägt den mit Max vereinbarten Termin ein und informiert Miriam entsprechend. Der erste Schritt zu einem erfolgreichen Abschluss ist getan, ohne dass Miriam aktiv werden musste.

Automatische Dokumenensteuerung

„Vieles, was heute in unserer Beratung zu einer Baufinanzierung noch manuell abläuft, kann bald eine Maschine übernehmen“, kündigt Heiserowski eine weitere Entwicklung an, die er folgend veranschaulicht: Der Max der heutigen Welt kopiert für eine Baufinanzierung, die Miriam ihm erfolgreich vermittelt hat, seitenweise Dokumente und schickt diese an Miriams Büro. Miriam wiederum scannt die Unterlagen und lädt sie in ihrem CRM System hoch. Dabei muss die Beraterin beachten, dass sie die oft mehr als 100 Seiten umfassenden Unterlagen nach Typ separiert, den Personalausweis also von Gehaltsabrechnungen und Eigenkapitalnachweisen trennt. In einer zukünftigen Welt ordnet ein neues Werkzeug der Europace-Plattform den Stapel gescannter Dokumente automatisch dem richtigen Kunden-Vorgang zu. Dabei erkennt das System, ob es sich etwa um einen Personalausweis handelt oder um den Steuerbescheid, trennt diese Dokumente voneinander und benennt sie entsprechend.

Die Zukunft soll am 15. Oktober beginnen

Weil sich das Ganze noch etwas surreal anhört, demonstriert der Gastgeber live vor seinem Publikum, dass diese „Magie“ in einer Betaversion des neuen Plattform-Tools bereits funktioniert: Er scannt seinen Personalausweis mit seiner Smartphone-App, leitet das Dokument ans System weiter – und die „Zauberhand im Hintergrund“ zeigt in einem zuvor auf den Europace-Mann angelegten Vorgang den Scan als Dokument als „Personalausweis“ an. Weitergedacht könnte diesen Schritt statt Miriam auch Max übernehmen. Dann erhält Miriam lediglich eine Nachricht, dass die Unterlagen nun vollständig vorliegen – oder gar eine Information, was noch fehlt. „Ab dem 15. Oktober wird es erste Pilotanwender für die Dokumentensteuerung geben“, kündigt Heiserowski an. Der digitale Assistent, der Miriam zukünftig dabei unterstützt, quasi in Echtzeit auf Anfragen zu antworten, ist für das kommende Jahr geplant.